“请问是鼎和保险吗？我要报案，包河区吴大塘菜市场积水快过膝盖了，我的车动不了......”7月18日，安徽合肥市刚下完一场暴雨，鼎和保险安徽分公司接到程先生的电话后，查勘员马上赶赴现场对受损车辆施救，但因入汛以来暴雨频发，全市拖车资源紧缺，查勘员经过多方协调颇费周折终于找来了拖车，迅速将程先生爱车拖到修理厂定损，专业便捷的服务赢得客户点赞。
多地汛情告急，紧急驰援显当担
连日来，我国南方多地持续强降雨，江西、安徽、湖北等多省份内涝、洪水、泥石流等自然灾害频发，对人民群众的生命财产安全和生产生活造成严重影响。鼎和保险江西、安徽、湖北等地分公司第一时间驰援灾区，启动重大灾害应急预案，开通绿色理赔通道，建立重点区域、重点岗位24小时值班制度，帮助客户开展安全隐患排查及安全防护，有效防范灾害事故，并主动引导客户运用电子化渠道办理业务，进一步简化理赔手续和流程，切实提高灾区金融服务效率，做到应赔尽赔快赔，支持灾区做好灾后重建和恢复生产。截至7月15日，鼎和保险累计受理水淹车报案282件，估损金额近400万元，后续理赔工作正在有序推进中。
科技赋能，线上服务“不用等”
疫情发生后，鼎和保险公司积极响应政府号召，落实新冠肺炎相关案件优先调度机制，持续升级线上服务，开展7×24小时不间断在线客户服务和电子化理赔，简化小额案件理赔流程，畅通疫情严重区域理赔绿色通道。持续运用科技手段，推进线上化渠道建设，打造“零接触、零等待、零单证”线上服务体系，有效避免客户临柜聚集，打通线上服务的“最后一公里”。
当前，疫情防控进入常态化阶段，鼎和依托数字化平台开展科技创新，助力全面复工复产。鼎和全面推进客服系统数字化服务转型，致力于打造“以机器人语音回访为主，人工检测介入为辅”的智能语音回访系统，融合“线上+线下”服务流程，搭建电话平台与微客服平台并行的综合作业平台，配置多维度可视数据报表监控，优化自助理赔“鼎e赔”系统，扩大应用范围与场景，让客户提升在线服务体验。
用户为先，“五心服务”再升级
今年以来，鼎和持续推进创新“五心服务”惠民举措，涵盖了查勘“六个一”、人伤探视、道路救援服务等逾30道服务保障，同时新增差异化服务、客户信息管理制度、消费者权益保护体系建设等内容，在筑牢疫情防控屏障的基础上，不断提升客户体验，确保理赔服务质量。
据了解，理赔服务是否便利是广大车主最为看重的因素之一。为更高效地服务客户，鼎和加快培育科技发展新动能，推出了高峰闪撤、小额免票、快处快赔、重案快赔、万元以下即时支付、人伤免鉴定等一系列“快、易、免”的惠民服务措施，升级特色理赔服务，为客户提供便捷、安心的服务保障。此外，针对不同客户群体，鼎和还推出个性化的特色增值服务，结合业务发展需要，增加了代驾、拖车、搭电、困境救援等增值服务，满足客户在综合金融保险之外的多元需求。上半年，鼎和保险的增值服务类型同比增长202%。
作为疫情中催生的新兴消费方式，“线上互动”、“直播”、“云带货”也广泛应用于各行各业中。近日，鼎和推出线上“幸福GO”客户关爱活动，客户可在线参与“欢乐GO”互动抽奖及航意险抢购，有效帮助有保险需求的客户群进行在线投保，活动累计参与人数逾3000人。
随着鼎和保险的服务流程进一步优化，客户服务能力逐步提升，品牌口碑得到了业界和客户的认可。鼎和保险已连续两年荣获财产保险公司服务评价A类评级，先后斩获金牌服务机构奖、客户口碑奖、中国保险行业消费者信赖品牌奖、中国最佳客户联络中心金音奖等一系列荣誉，鼎和客服中心通过国家工信部“CCSO标准认证”，成为财产险内首家通过认证的客服中心。
下一步，鼎和将充分发挥金融央企优势，全力做好“六稳”工作，落实“六保”任务，坚持践行责任意识和大局意识，密集出台惠民服务举措，着力推进金融支持，为客户提供更便捷、更智慧、更贴心的服务体验，为社会创造更大价值。（投稿：袁丽娜、叶向琳、张涵玥、谢育）
